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经营酒店至今也已经好几年了,我自认“观察力”应该比一般人来得敏锐。不过,这并不是什么技术,只是因为我会自然而然地想到“顾客开心的模样”。

当然,我也会尽量先做好关于每位小姐的基本调查,如出生地、毕业的学校、父母的职业、家庭状况、平常打不打高尔夫球、喜不喜欢看漫画或小说、专长是什么、喜欢的男性类型是大企业的上班族、社长还是上了年纪的人……等。

有时店里会出现初次上门且没有任何情报可掌握的新客人,但我就是知道怎样的小姐适合那位客人。关于这点,连我自己都感到不可思议。在我们这行有句话是这么说的:“遇到第一次上门的顾客,就安排和他长得很像的小姐”。

过去,我也一直认为自己是这么做的。然而某天却被店里的员工点破:“妈妈桑,你看那桌的气氛很不错呢!以前〇〇的表现都没那么好过。你是怎么知道她和那位客人会很合的啊?”

“你看,他们俩长得很像,这就是诀窍!”

“啊?他们一点都不像啊!”

“不像吗?”

看来,真的只是出自于我的感觉。不过,也许是看过太多客人与小姐之间的互动,让我慢慢了解到“如何去应对不同的气氛”。

话虽如此,有时还是会出现“凸槌”的情况,因为即使是很熟的常客,也会有心情好与不好的时候,而且小姐也不一定会和每次安排的客人都处得来。

遇到这种情况只好赶快换人。但是要及时察觉到征兆,果然通是少不了感性。

♦身体最能说明心境

从客人的表情、眼神、说话的节奏,或不经意的身体动作(如抖脚)等,就可以知道客人是否对小姐感到满意,这些都是我用来判断小姐与客人“合不合得来”的依据。身为酒店小姐,一定要会懂得解读客人的某个反应,也就是“客人想离开的时候”。像是出现“不停地看手表”、“开始有点坐不住”的动作,或是说出“今天真的很开心”之类的话时,通常就是对方想离开时。

其实要解读对方的心,并没有那么困难。但若是“不懂得察言观色的酒店小姐”,就会不断想办法要客人留下,甚至不识相地帮客人倒酒。换作是“迟钝妹”,她的心态也许是“只要把客人留下来,说不定等一下他就会带我出场”;而“敏感妹”可能会更加不安,心想“我不能就这样让客人离开”。

当客人有了“想离开”的念头时,顺水推舟地营造出让他离开的气氛,这样的店才会受到顾客信赖。当然,也有不少客人明明心里“不想离开,却装作要离开的样子”。

因为知道客人想被挽留,所以小姐也会很配合地说:“什么?你要走啦?现在时间还早嘛!你走了我会很寂寞耶!”

区别这当中的差异,还是需要感性。一个人没有感性,也就等于没有观察力。


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要练习观察了了
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白凝 06-28 12:57 板凳
辛苦了。
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