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先认同对方的观点，再说出自己的看法 一位理发师傅新带了一个徒弟，徒弟学艺三个月后，开始试着上岗。当他给第一位顾客理完发后，这位顾客照照镜子说：“头发留得太长了!”徒弟听完，呆立在一旁，不敢言语。师傅看见了，笑着对顾客说道：“头发是留得长了一点，这让您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听完，高兴而去。 接着徒弟给第二位顾客理完发后，顾客摸摸头顶，说：“剪得太短了!”徒弟更加不知所措了，紧张得直搓手。师傅在一旁笑着解释：“头发是短了，这让您显得更精神，更干练，让人看着就觉得很亲切。”顾客听了，笑笑离去。 徒弟给第三位顾客理完发后，顾客看看表，嘟囔了一句：“花了这么长时间啊？”徒弟脸涨得通红，一句话也答不上来。师傅走过来对顾客笑道：“花的时间是长了一点，但首脑首脑嘛，为‘首脑’多花点时间很有必要，有句话不是说‘进门来苍头秀士，出门去白面书生’嘛!”顾客听罢，欣喜而去。 徒弟给第四位顾客理完发后，顾客付钱的时候说：“小兄弟动作很快嘛，不到20分钟，就把我这头发料理好了。”徒弟红着脸一言不发。师傅笑着应承道：“我这徒弟这一回理发是挺快的，您一看就是大忙人，一时半会儿的工夫对别人来说也就是一杯茶的时间，可对您来说就不一样了，我们速战速决，是为了帮您赢得时间，您好忙您的生意不是？”顾客一听，大笑告辞。 晚上下班了，徒弟不好意思地问师傅：“我是不是做得很糟糕？我一次都没有做对过，总麻烦您处处帮我说话。”师傅笑了，拍着徒弟的肩膀说：“你今天做得的确糟糕，可是你知道吗，我第一次给客人理发时比你还要糟糕一百倍，我不是刮破了客人的额角，就是把头发剪得参差不齐，你已经比当初的我强出很多了。万事开头难，你这么聪明，这么用功，我相信你以后会把活做得更加漂亮的。”徒弟很受感动，从此，他越发刻苦学艺。不久之后，徒弟就能从从容容地独当一面了。 这位理发师傅的巧解妙答，实在让人钦佩，无论是对心有疑虑的顾客，还是对灰心丧气的徒弟，他都不急于去辩解，而是很淡定地先认同对方的话意，然后再说出自己的看法与解释，让人听着心里舒畅无比，受用无比。试想，如果顾客对理发的结果不太满意时，这位师傅急着为徒弟开解，或者敷衍一番，搪塞对方，那最后会解释成一个什么结果？每一个人的本性里多多少少都有一些逆反的因子，在某个问题或某件事情上，你越是否认，对方反而越是怀疑。就算你表达的是事实，对方也会在逆反心理的驱策下，就是不相信你。这样的心理， 我们每一个人大概都有过切身的体会。比方说，丈夫频频晚归，妻子问是不是花天酒地去了，丈夫把头摇得像拨浪鼓一样，一个劲儿地否认，越是否认，妻子越是心疑；再譬如，一位顾客觉得某产品看起来质量不大可靠，有一些明显的瑕疵，而一旁的销售员一口否认，连声保证自己的产品绝对是完美无缺的，甚至连赌咒发誓都用上了，可顾客反而越加不放心。 所以说，当我们尝试跟别人解释某件事或者某些话的时候，一定不要一开口就否认，或者一上来就解释，最好的方法是先认同对方的观点，这种认同代表的是一种姿态，一种理解对方、尊重对方的姿态。对方听到你的认同，会下意识地以为你和他的观点是一样的，你们两个人是“同一条船上”的，这样一来，对方看你会顺眼很多，心里也会舒服很多。然后，你再慢慢解释自己的真实想法与心思，对方才会乐意听，也更容易接受一些。同样拿上面举的两个例子来说，那位晚归的丈夫在面对妻子的诘问时，如果这样回答：“是的，亲爱的，对不起，我又回来晚了。最近我刚升职，工作量突然增大了，现在一时无法适应过来，所以接连几个晚上都在加班。我们写字楼的门卫可以为我作证。你做的好吃的晚餐有没有剩一点呀，我饿了。”相信这样的话说出来，妻子肯定会心疼的，哪里还会忍心抱怨丈夫呢？还有那位销售员，在顾客忧心质量时，可以这样回答：“不瞒您说，您看的这产品确实外壳有一些划痕，因为它曾经摆在柜台上做了两个月的样机，所以我们才会半价出售。您放心，质量绝对没有问题，您买回家使用，如果三个月内出现任何问题，您给我打个电话，我去给您办退货，您看怎样？”这样说，顾客反而会深信不疑。值得一提的是，在先认同再解释的过程中，许多人很容易犯一个错误，比方说，在挑选某产品时，甲说：“还是价钱便宜点的比较划算。”而乙在一旁说道：“是的，但是对安全性的考虑也很重要。”听起来，乙似乎做到了先认同再解释，但其实不然，乙先说“是的”，但立刻话锋一转，来了一句“但是……”，这在甲听来，那句“是的”只是敷衍，而那句“但是……”才是真实的，是在直接而全面地否定他。而如果换一种方式，乙这样回答：“是的，而且对安全性的考虑也很重要。”虽然只是简单地将“但是”换成了“而且”，但给人的感觉却大不一样，这才是真正的先认同后解释。 |
